De Disciplina a Ativo Institucional
Como Estruturei UX Research com SLAs para Conquistar RFPs de Grande Escala
VIVO & GPA
RFP's conquistadas
3 Dias
100%
Redução do tempo de resposta a propostas
Cobertura do escopo metodológico
2
FUNÇÃO
Gerente de Design
EMPRESA
DURAÇÃO
Gauge
3 semanas
Visão Geral & Desafio
Em 2021, após a saída abrupta da liderança e de quase toda a equipe de design da Gauge, assumi a gestão da área em um cenário de alta vulnerabilidade e sem diretoria acima. O desafio tornou-se crítico com o lançamento da RFP de Design Research da Vivo (Telefônica), cujo edital exigia um nível de detalhamento de processos e Acordos de Nível de Serviço (SLAs) que a operação não possuía. O desafio duplo consistia em estruturar do zero documentações técnicas, prazos e custos para todas as metodologias de pesquisa em um prazo inegociável de apenas 3 semanas, viabilizando comercialmente a proposta para garantir a renovação do contrato de longo prazo.
Meu Papel
Como Design Manager na Gauge, minha responsabilidade foi assumir a gestão da área e reestruturar o time de UX Research em um cenário crítico de saída de liderança e equipe. Diante de uma RFP de altíssimo risco e prazo agressivo para a Vivo, meu foco foi traduzir exigências técnicas complexas em processos padronizados e Acordos de Nível de Serviço (SLAs) estruturados. Atuei na intersecção entre o design, a operação e o negócio, liderando a criação de ativos institucionais que garantiram não apenas a vitória comercial e a renovação dos contratos de longo prazo, mas também a escalabilidade e a previsibilidade financeira para a empresa.
Processo & Execução
Análise Proativa de Requisitos e Mitigação de Escopo
Iniciei o processo com a análise minuciosa e crítica da RFP da Vivo. Com o objetivo de mitigar riscos e garantir a clareza do escopo, identifiquei e enviei proativamente todas as minhas dúvidas para o cliente dentro do prazo estipulado.
Documento Contendo a Análise Crítica e o Mapeamento de Riscos da RFP Vivo.
Desk Research Interno
Realizei um desk research interno aprofundado para mapear e documentar os ativos de conhecimento existentes na empresa, identificando o que poderia ser reaproveitado e o que precisava ser criado do zero para atender aos rigorosos requisitos de SLA e metodologia do cliente.
Co-Criação de Metodologias e SLAs
Liderei a estruturação e co-criação, em conjunto com 2 Designers Researchers, de uma documentação robusta e detalhada. O foco foi definir, para cada metodologia (Desk Research, Análise Heurística, Questionário Online, Benchmarking, etc.), as etapas, responsabilidades e o SLA em horas, garantindo o rigor técnico necessário para a precificação.
Ativo Institucional: Detalhamento de Metodologias e SLA em Horas.
Precificação Estratégica Baseada no SLA
Atuando como a interface entre o Design e o Negócio, participei ativamente da precificação final junto aos diretores das áreas envolvidas. O SLA em horas tornou-se a métrica base para garantir que o orçamento fosse competitivo para vencer a concorrência e lucrativo para o negócio.
SLA Validado: Tabela final que consolida o SLA em dias úteis, o recrutamento e a forma de cobrança aprovada pelo cliente para diversas metodologias.
Criação da Proposta Técnica
Fui responsável por estruturar o storytelling e criar a apresentação em slides (PPT) da Proposta Técnica completa, alinhando a narrativa metodológica às metas de negócio da RFP.
Proposta Técnica e Apresentação Executiva da RFP Vivo.
Alinhamento Executivo de Alta Frequência
Para garantir a sinergia, a visibilidade executiva e o monitoramento rigoroso do cronograma de 3 semanas, estabeleci uma agenda de alinhamento de status de alta frequência (três vezes por semana) com diretores e liderança executiva.
Agenda de Alinhamento de Status de Alta Frequência para a RFP Vivo.
Apresentação ao Comitê
Apresentei formalmente a Proposta Técnica ao comitê da Vivo, defendendo o processo de research e os SLAs definidos, o que comprovou a capacidade da Gauge em atender 100% ao escopo solicitado.
Criação de Guia de Conhecimento e Repositório
Após a aprovação da proposta, consolidei toda a metodologia e os SLAs aprovados em um repositório centralizado de conhecimento, democratizando o acesso e elevando a régua de qualidade de toda a equipe.
Difusão, Governança e Replicação (Multi-Cliente)
Apresentei o Guia ao time de Design e formalizei processos de Research Ops. A estrutura de SLAs foi imediatamente reaplicada para responder e conquistar a RFP de renovação de Design Research do GPA, reduzindo o tempo de resposta em 3 dias e provando a escalabilidade do modelo.
Prova de Escala e Eficiência - Planilha de Estimativas GPA: Aplicação do Ativo Institucional e Gestão de Recursos.
Resultados
Conquista e Renovação de Contratos de Longo Prazo
A aprovação da Proposta Técnica garantiu a renovação do contrato de Design Research com a Vivo por mais 2 anos.
Ganhos de Multi-Client (Expansão de Receita)
A mesma estrutura de processos e SLAs desenvolvida foi replicada com sucesso para responder à RFP de renovação de pesquisa do GPA (Grupo Pão de Açúcar), resultando em mais uma vitória comercial e na conquista de novos clientes como a Porto Seguro.
Eficiência Operacional e Agilidade
A padronização dos processos e a criação de ativos institucionais reduziram o tempo de resposta a novas propostas comerciais.
Reconstrução e Estabilidade da Área
O time de UX Research, recém-contratado, passou a atuar com processos, SLAs e metodologias documentados e validados pelos clientes.
Escala do Conhecimento (Research Ops)
A consolidação de um repositório centralizado de conhecimento e guias metodológicos elevou a régua técnica da equipe, facilitou o onboarding de novos pesquisadores e garantiu consistência e excelência nas entregas contínuas.
Aprendizados
Liderança é Construir a Infraestrutura
Em momentos de crise ou transição, o foco do líder transcende a entrega tática. É sobre a construção de uma fundação sólida de processos e SLAs, que garante à equipe a capacidade de operar com escala, segurança e rigor técnico.
O Processo é a Proposta de Valor
A vitória nas RFPs da Vivo e GPA uniu excelência metodológica e viabilidade orçamentária. A clareza nos processos foi o diferencial competitivo, e a precificação baseada no SLA garantiu a competitividade financeira, tornando um risco operacional na maior vantagem comercial.
Liderança de Design é Liderança de Negócio
Em cenários críticos, a gestão de design deve viabilizar negócios. Reuniões frequentes com a alta liderança provaram que a comunicação e o alinhamento multidisciplinar são essenciais para o sucesso comercial.
Gestão do Conhecimento Gera Novos Negócios
Centralizar e documentar o SLA e as metodologias transformou a RFP da Vivo em um ativo perene. Isso elevou a entrega do time e acelerou novas propostas, como a do GPA, estruturada em apenas 3 dias com geração eficiente de receita.